호텔이나 식당서비스에 있어 어떤 요소는 고객의 칭찬을 받지만 다른 어떤 것은 고객의 불평리스트에 오르기 쉽다. 그런가 하면 고객들이 전혀 문제삼지 않는 무관심 하는 부분도 있다. 어떤 요소가 칭찬을 받거나 불평을 사는지를 아는 것은 매니저가 고객 만족을 증진시키는데 많은 도움을 얻을 수 ..